Инструкции по маркетингу: Искусство Получения "Горячих" Рекомендаций От Бывших Клиентов И Сферы Влияния

Многие агенты, особенно с немалым опытом работы, по привычке утверждают, что подавляющее большинство клиентов приходит к ним по рекомендациям. Действительно, еще в 2004 году, по данным Национальной Ассоциации Риэлторов США, 74 % продавцов и покупателей недвижимости отмечали, что они заранее знали, к какому риэлтору обратиться. Немало: три четверти клиентов пришли по рекомендациям, и лишь четверть искала и находила своих агентов по рекламе. Серьезная пропорция!

Однако, с развитием технологий маркетинга в Интернете, а также, возможно, в связи с  сокращением числа риэлторов из-за общемирового кризиса в недвижимости, пропорция эта в последние годы меняется , и меняется кардинально. Калифорнийская Ассоциация Риэлторов ежегодно проводит опрос продавцов недвижимости. Сравните распределение ответов в 2007 и 2008 годах на вопрос «Как Вы нашли своего агента?»  .

Обратите внимание, как стремительно растет число продавцов, которые искали и нашли своего агента по недвижимости в Интернете. В то же время, число повторных клиентов и тех, кого порекомендовали друзья или знакомые, хоть и  уменьшилось, но все же остается достаточно высоким.

Можно радоваться этому, а можно и сформулировать по-иному: как вести себя опытному агенту по недвижимости, чтобы не потерять свою наработанную клиентскую базу и не «подарить» ее тем, кто ведет активный и целенаправленный маркетинг в Интернете.

Как и в любом деле, здесь важны стратегия и четкий план действий. У каждого агента, активно работающего в сфере недвижимости, есть свой «Золотой фонд», своя курица, несущая золотые яйца. Это бывшие клиенты – те, с кем Вы работали в прошлом, и Сфера Влияния – люди, знающие о Вашем бизнесе, доверяющие Вам и имеющие определенное влияние на решение окружающих их людей – членов семьи, сотрудников, соседей, друзей детства и т.п. При правильном отношении и систематическом обслуживании эта группа людей может постоянно и бескорыстно поставлять Вам новых клиентов.

Как ни странно, именно на этот источник клиентуры агенты склонны обращать меньше всего внимания, считая, что, однажды встретившись с агентом, любой человек просто обязан этого агента всячески нахваливать и рекомендовать направо и налево. Уверяю вас – это не так. Иначе число агентов, получающих повторный бизнес от своих бывших клиентов, было бы значительно выше.

Заметьте, сразу после сделки более 90 % клиентов считают, что их обслужили достойно и хвалят своего агента. Однако, через четыре года после сделки треть клиентов элементарно не может вспомнить имени своего агента! Что это? Короткая память клиентов или все-таки небрежение к собственной клиентской базе со стороны агентов?

База данных агента – это его бизнес, его настоящий и будущий доход, стабильность и процветание. База должна быть хорошо организованной, унифицированной и доступной. Чем больше контактной информации для каждого человека в Вашей базе, тем лучше и эффективнее ее можно  использовать.

Стремитесь собрать номера домашних и мобильных телефонов и адреса электронной почты каждого человека, попавшего в Вашу базу.

Есть множество способов собрать эту информацию. Если кто-то с Вашей помощью купил квартиру или дом, то уж почтовый адрес у вас точно сохранился! Отправьте открытку с сообщением о том, что Вы начинаете рассылку новостей о недвижимости. Специально отметьте, что Вы не можете обойти вниманием таких уважаемых людей, а также попросите позвонить Вам или отправить е-мейл. Сообщите свой новый номер телефона  - это прекрасный повод восстановить общение с «потерянными» клиентами! Предлагайте призы победителям шуточного розыгрыша  телефонных номеров, например, билеты в театр для двоих, обед в модном ресторане, подписку на популярный журнал и т.п.

Не бойтесь тратить деньги – они вернутся сторицей. Если следовать системе общения с бывшими клиентами и со сферой влияния, то повышение дохода на 10, а то и на 15 % Вам гарантировано.

Используя систему, можно научить, натренировать людей из Вашей базы на то, чтобы они всегда вспоминали, а в идеале – упоминали Ваше имя, когда бы и где бы ни зашел разговор о покупке или продаже жилья. Идея состоит в том, что Вы не просто просите о рекомендациях, а снабжаете людей информацией или другими полезными и нужными им вещами, т.е. постоянно демонстрируете свою принадлежность к профессии и свой высокий профессионализм.

Для получения наилучших результатов используйте, по крайней мере, четыре из восьми описанных здесь приемов.

1. Звоните каждому из полного списка  4 или 6 раз в году.

Помните: Ваша задача – стать доверенным источником информации о недвижимости.  Если Вы предлагаете людям что-то ценное, они чувствуют себя обязанными сделать для Вас что-то в ответ.

Могу предложить несколько вариантов тем для разговора и образцов того, как можно такие разговоры начинать.

1. День открытых дверей.

Добрый день, ...! Эта Иван из АБВ-недвижимости. Как дела? Прекрасно! Я решил позвонить, поскольку у меня в воскресенье намечается День открытых дверей в одной потрясающей квартире.  Что, если я пошлю Вам флайер с информацией? Может, кто-нибудь из Ваших родственников или знакомых думает переезжать в этот район?

1. Новый листинг.

Добрый день, ...! Эта Иван из АБВ-недвижимости. Как дела? Прекрасно! Я решил позвонить и поделиться новостью: на рынок вышли две классные квартиры, упустить которые было бы просто обидно. Я звоню всем моим близким друзьям, чтобы предложить информацию на случай, если кого-нибудь интересует жилье в этом районе. Что если я вышлю Вам флайер с информацией?

1. Годовщина покупки.

Добрый день, ...! Эта Иван из АБВ-недвижимости. Как дела? Прекрасно! Я звоню поздравить Вашу семью с годовщиной покупки. Счастья и здоровья Вам!

1. Приглашение.

Добрый день, ...! Эта Иван из АБВ-недвижимости. Как дела? Прекрасно! Я решил пригласить Вас на торжественный ужин, посвященный.... На День Открытых дверей в нашем офисе...

1. Просто проезжал мимо.

Добрый день, ...! Эта Иван из АБВ-недвижимости. Как дела? Прекрасно! Еду по Вашему району на встречу с клиентом и решил позвонить, узнать, как Ваши дела. Как Вам нравится Ваша квартира?

1. Продажа дома неподалеку.

Добрый день, ...! Эта Иван из АБВ-недвижимости. Как дела? Прекрасно! Продаю дом неподалеку от Вашего, решил поприветствовать Вашу семью. Как дела в доме? Как настроение?

1. Рецензия.

Добрый день, ...! Эта Иван из АБВ-недвижимости. Как дела? Прекрасно! Я решил позвонить и попросить Вашего совета. Я работаю над новой брошюрой (статьей, книгой, письмом...), решил применить новые маркетинговые идеи. Вас не затруднит, если  я пришлю Вам на рецензию образец? Мне очень важно Ваше мнение.

1. Оказывайте предпочтение своему Золотому Фонду

Это Ваши лучшие клиенты и лучшие друзья - люди, обладающие большим влиянием на решения других людей, энтузиасты, готовые оказывать Вам поддержку. Надо выделить таких людей и носиться с ними, как с писаной торбой: холить их и лелеять. Не забывайте просить их хотя бы об одной сделке в году, которую Вы проведете благодаря их рекомендациям и участию. Это – самый верный способ увеличения Вашего бизнеса.

Секрет работы с друзьями из своего Золотым фондом состоит в том, чтобы звонить им каждый месяц и напоминать о том, что Вам была обещана хотя бы одна сделка в году. Звучит довольно примитивно, но работает безотказно. Держите их всегда в курсе того, как идут дела с их протеже. И, конечно, благодарите.

1. Ежеквартально рассылайте что-нибудь по почте

Что посылать? Открытки, бесплатную информацию о продажах или новых листингах в их районе, информацию о только что проданных Вами домах, просто интересные или забавные факты из риэлторской практики. Предлагайте заказать бесплатные буклеты о том, как увеличить ценность принадлежащего им дома, каковы новые тенденции в декоративном оформлении и т.д. Не забывайте всякий раз включать свою контактную информацию, вкладывать визитные карты.

1. Посылайте ежемесячно любую информацию по электронной почте.

Самый простой и бесплатный способ напоминать о себе людям. Шлите информацию, смешные открытки, поздравления с днем рождения, с годовщиной покупки, гороскопы. Главный принцип – не забывать включать свою контактную информацию. Если Вы ведете блог – рассылайте последние статьи всей своей клиентской базе. Если Вы активно участвуете в социальных сетях, таких, как Одноклассники.ру, Вконтакте.ру, Facebook.com и пр., если у вас есть аккаунт на Твиттере, просите людей из своей базы зарегистрироваться и стать Вашими друзьями и там. Отличный споосб обмениваться фотографиями,  информацией, просто не терять друг друга.

1. Включайте в свои планы хотя бы один ланч в неделю.

Общение лицом к лицу – критично для построения настоящих долгосрочных отношений со своей Сферой влияния и с прошлыми клиентами. Но наибольший результат дает не просто приглашение на ланч человека, но и просьба привести с собой одного или двоих из влиятельных друзей этого человека. Идеальная возможность для расширения своей Сферы влияния!

1. Проведение праздничной вечеринки или вечера благодарности к клиентам.

            Это великолепный способ собрать вместе своих друзей и клиентов и выразить им благодарность за поддержку Вашего бизнеса. Вы можете устроить такую вечеринку у себя дома, в офисе или в соседнем кафе. Многие агенты подходят к этому творчески: устраивают костюмированные балы или казино. Это может стоить немалых денег, но результат превзойдет все ожидания.

1. Посылайте записки, написанные от руки

В век компьютерных технологий, электронной почты и обезличенной рекламы такой личный подход трогает сердца людей, к которым Вы обращаетесь со своими короткими теплыми записками. Лучший способ – писать одну записку в день.

1. Заглядывайте «на огонек»

Иногда внезапный визит в офис или домой к Вашим главным людям  работает во много раз лучше, чем любая назначенная встреча. Главный принцип: быть кратким и дружелюбным.

Постоянная работа с бывшими клиентами и со сферой влияния, проводимая с желанием и энтузиазмом – самый верный и надежный способ получения рекомендаций, а значит, расширения и процветания Вашего бизнеса.

Успехов Вам!

 Светлана Столярова
Local-n-Global Realty
Realtor®, Real Estate Consultant
Multi-Million Dollar Producer
Real Estate Marketing Specialist